【烟草专卖局】搭建便民“暖心线” 画好服务“同心圆”

沧浪

       为扎实做好“12313”服务热线处理工作，持续推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，近年来，江苏泰州姜堰区烟草专卖局（以下简称“姜堰烟草”）始终坚持以群众满意为出发点和落脚点，把办实事融入日常工作中，充分履行好服务为民的职责,推动服务热线高效运行，切实增强人民群众的幸福感与满意度。



强化思想认识，提升诉求响应“加速度”

       “王先生，您好，我是姜堰烟草工作人员，您拨打‘12313’举报疑似购买到了假烟，请问何时有空配合我们过来鉴别？”专卖局执法人员接到热线工单后，及时联系消费者王先生进行妥善处置。

       “不到1小时你们就处理好了，效率真高呀，还学到不少鉴别卷烟的小窍门。‘12313’真是服务群众的‘暖心线’！”王先生连连夸赞道。

       为切实提高“12313”热线运行质量，姜堰烟草运用“互联网+”理念，“12313”热线承办人员可直接联系所在辖区市场监管中队长，在核实投诉人诉求、联系方式、现场地址等基本信息后，由市场监管中队长带队第一时间赶赴现场处置，提高投诉信息处理效率，形成“7×24”小时全天候接听和“接诉即办”的快速响应机制，切实提高热线服务质量，做到即时响应、即时办结。



强化素能提升，架起服务群众“连心桥”

       “受理内容常常涉及现行合理布局距离要求、各类零售许可证办理流程咨询。对于常见问题，我们要进行充分准备，给予致电人及时准确的回复，提高工作人员答疑解惑能力，确保‘12313’热线高效顺畅运行。”姜堰烟草专卖局监督管理科负责人说道。

       姜堰烟草高度重视人才队伍建设，定期开展岗位练兵、真假烟鉴别与服务场景模拟培训，通过日常练兵与技能竞赛相结合的方式，打牢工作人员处理投诉举报的基本功。同时围绕案件举报处理标准化流程、规范答复，许可证办理疑难问题等，有针对性地提升“12313”热线工作人员的规范化服务水平，推动“12313”热线高效流转，让热线电话切实成为烟草专卖执法为民、服务为民的桥梁和纽带。

强化跟进监督，打造改进作风“助推器”

       “孙先生，5月23日您拨打热线电话咨询关于办证时效性问题，工作人员当天有没有联系您并解释？对我们的办理效率和结果是否满意？……”每处理完一次投诉举报，都有专人定时向当事人回访办理过程、结果和满意度。

       近年来，姜堰烟草严格按照“举报必查、投诉必核、查证必复”的原则，主动向基层群众宣传法律法规和讲解最新政策，通过和群众用心沟通，及时答疑解惑，化解矛盾误会。在面对群众的意见建议与正当诉求时，第一时间安排专人对热线工单进行处理，并对相关处置情况进行复核，督促具体承办部门和人员依法采取有效措施进行后续处置，及时答复与认真解决，确保群众反映的信息“事事有落实，件件有回音”，有效提升了“12313”热线服务质效。

       据悉，今年以来，姜堰烟草共接处“12313”热线转办工单34起，派单处理办结率100%、反馈处理满意度100%，得到了广大群众的一致好评。

       下一步，姜堰烟草将把“我为群众办实事”这一理念贯穿始终，坚守为民初心、践行为民使命，努力将“12313”服务热线打造成为倾听群众诉求的“传声筒”、化解客我矛盾的“减压阀”、提升服务质量的“助推器”，切实以“服务指数”提升群众的“幸福指数”，全力打通服务群众“最后一公里”。

（徐云）

泰无私

姜堰烟草将把“我为群众办实事”这一理念贯穿始终，坚守为民初心、践行为民使命，努力将“12313”服务热线打造成为倾听群众诉求的“传声筒”、化解客我矛盾的“减压阀”、提升服务质量的“助推器”，切实以“服务指数”提升群众的“幸福指数”，全力打通服务群众“最后一公里”。